Ügyfélkapcsolatok

A versenyképesség fejlesztésének egyik hatékony eszköze a termékek, szolgáltatások minőségének vevőorientált javítása. A fejlesztési folyamat kiindulási alapját a termék, szolgáltatás minőségéről kialakult vevői vélemények, elvárások felmérése elemzése biztosítja.

Megközelítésünk szerint a vevői elégedettség legjobban a „vevői minőségkép” megismerésén keresztül vizsgálható. Az általunk kifejlesztett komplex kutatási modell foglalkozik - az adott szolgáltatásról kialakult minőség kép általában vizsgált dimenzióin túl - a vevői elégedettségi összetevők vélt és valós fontossági rangsorával, és a gyakori panaszszituációkkal is.

A vevői elégedettséget mérő és vizsgáló kutatás lépései

  • Az adott szolgáltatás sajátosságainak függvényében a vevői elégedettséget befolyásoló tényezők meghatározása - közösen végezve a megbízóval.
  • Tesztelés.
  • A kutatás során alkalmazandó kritériumrendszer véglegesítése.
  • Az adatfelvételi terv elkészítése.
  • A kutatás lebonyolítása - kvalitatív (interjú) és kvantitatív (matematikai-statisztikai módszerek) kombinálásával.
  • Az eredmények kiértékelése.
  • A kutatási eredmények bemutatása, értékelése - a megbízóval közösen.
  • A vevői elégedettség mérésére szolgáló eljárás kidolgozása és illesztése - az ISO 9000-2000 szabványnak megfelelően - a minőségbiztosítási rendszerhez.

Az elégedettség-kutatások szokásos eredménye egyrészt annak feltárása, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek a szolgáltatás egyes elemeivel, illetve a szolgáltató egyes részteljesítményeivel, másrészt a fogyasztók várható jövőbeli magatartásának prognosztizálása az elégedettségük alapján. 

A CONSACT által kínált felmérés a fentieken túl a következőket is nyújtja.

  1. Az egyes elégedettségi területek értékelésén túl, vizsgáljuk az adott területnek a végső elégedettséget befolyásoló hatását is. A megkérdezett ügyfelek válaszaiból komplex statisztikai eljárások segítségével kiszámítható, hogy mennyire befolyásolják az egyes szolgáltatáselemek a fogyasztó végső véleményét (fontossági súlyok az elégedettség alakulására). 
     
  2. Miután meghatároztuk az egyes területek fontosságát, akkor azt is elemezhetjük, hogy milyen intézkedések szükségesek az egyes területeken. Amennyiben egy terület a végső elégedettségre komoly befolyást gyakorol, viszont az ezzel a területtel elégedett ügyfelek aránya átlag alatti, akkor ez a terület komoly javításra szorul, vagy egy másik terület jelentősége csekély, viszont ezzel nagyon elégedettek az ügyfelek, akkor feleslegesen magas szintű szolgáltatásról van szó, amellyel kapcsolatban indokolt lehet a költségmegtakarítás. 
     
  3. Az ügyfelek elégedettsége valójában csak egyik, és sok esetben nem is az egyedüli meghatározója annak, hogy miként viszonyulnak a jövőben (átpártolnak-e más szolgáltatóhoz vagy hűségesek maradnak, többet vagy kevesebbet vásárolnak, stb.) hozzánk ügyfeleink. Éppen ezért a lojalitás egyéb tényezői is relevánsak lehetnek, például a szolgáltatást nyújtó imázsa, amit egy imázsprofil felvételével mérünk. 
     
  4. A szokásostól eltérő, rendkívüli események (például reklamáció) rövid időre erősen kizökkenthetik az ügyfeleket a normál elégedettségi állapotukból. Az ilyen esetek figyelembe vételével korrigálni tudjuk az esetlegesen szélsőségesen alakuló elégedettségi válaszokat, s így a mérés megbízhatóságát növeljük.